Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios en el País Vasco (comercios, bares y restaurantes, entidades bancarias, compañías de seguros, gremios…), incluidos los prestadores de servicios a domicilio, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
En este sentido, deben exhibir al público, de forma perfectamente visible y legible, un cartel bilingüe con la leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak”. El tamaño de las letras de dicha leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro.
La hoja de reclamaciones debe entregarse a la persona consumidora en el mismo lugar que la solicita, o en el lugar identificado como de información o atención a las personas consumidoras, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes.
La inexistencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, constituye una infracción sancionable. En este sentido, la persona consumidora, por ese mero hecho, puede presentar la correspondiente reclamación, por el medio que considere más adecuado.
Las empresas o establecimientos comerciales pueden adquirir los impresos de hojas de reclamaciones utilizando una de estas dos vías:
En todo caso, la empresa o establecimiento solicitante debe pagar una pequeña tasa al adquirir los impresos: 6,25 € por cada paquete de 40 impresos.
Expuestos los motivos de la reclamación en el impreso por parte de la persona consumidora, la hoja de reclamaciones puede ser suscrita por la empresa, quien puede realizar las alegaciones que considere oportunas en la misma hoja, en el lugar habilitado para ello, completando sus datos y estampando, igualmente, su firma. Acto seguido, la empresa se queda con la copia de color rosa del impreso; dicha copia la conservará, y la tendrá a disposición de los Servicios de Inspección.
En todo caso, una vez que la Administración recibe el original de la reclamación, enviado por la persona consumidora, da traslado de la misma al establecimiento reclamado, dándole un plazo de 10 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
En el procedimiento que se inicia con la presentación de la hoja de reclamaciones, la labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto de consumo. Independientemente, si la Administración observa indicios de que la empresa o establecimiento ha podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar el correspondiente expediente sancionador.
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