Las empresas que comercializan productos o prestan servicios a las personas consumidoras y usuarias deben cumplir una serie de obligaciones, que se corresponden con los derechos reconocidos a éstas en la normativa sobre protección de las personas consumidoras y usuarias. Algunas de esas obligaciones son las siguientes:
El incumplimiento de dichas obligaciones por la empresa puede dar lugar a que la Administración abra el correspondiente expediente sancionador.
Las empresas deben tener en cuenta que cuando ha surgido un conflicto con una persona consumidora y usuaria, por entender ésta que ha resultado perjudicada al comprar un producto o recibir un servicio, es recomendable intentar llegar a un acuerdo amistoso directamente con el cliente, dado que, de esa manera, pueden evitarse los inconvenientes de acudir a la vía judicial o de que intervenga la Administración.
Si no se hubiera conseguido dicho acuerdo, y la persona consumidora y usuaria optara por presentar una reclamación, conviene que la empresa conozca son sus obligaciones y cómo actuar en relación a la presentación de una hoja de reclamaciones.
Con la presentación de la hoja de reclamaciones se abre una vía de carácter administrativo en la que, por medio de la mediación, se intentará facilitar el acuerdo entre las partes. La mediación es una vía de resolución de reclamaciones consistente en que una tercera persona, experta e imparcial, intenta ayudar a las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) para que puedan alcanzar, por sí mismas, sin imposiciones, un acuerdo satisfactorio para ambas. No se trata, por tanto, de llegar a una solución impuesta.
Si no se consigue un acuerdo por la vía de la mediación, la persona consumidora puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero aceptada por ambas partes la vía del arbitraje, la decisión (laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante.
Las empresas pueden participar en el Arbitraje de Consumo mediante la aceptación, en cada caso particular, del arbitraje solicitado por la persona consumidora o firmando un compromiso de Adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, por el que, de antemano y voluntariamente, acepta dirimir en dicho sistema todas las controversias que le surjan con las personas consumidoras.
Si durante el procedimiento de mediación o arbitraje las dos partes en conflicto llegan a un acuerdo o si la persona consumidora desiste de la reclamación, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador contra la misma.
Más información:
Si como consecuencia de la presentación de una denuncia o de una reclamación por parte de una persona consumidora (independientemente de que se haya conseguido un acuerdo satisfactorio para las partes en la resolución del conflicto por la vía de la mediación o el arbitraje) la Administración considera que hay indicios de que la empresa está incumpliendo la normativa de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias, y detecta la existencia de alguna infracción administrativa, puede, en ejercicio de la potestad sancionadora, iniciar la tramitación del oportuno expediente y, si corresponde, imponer una sanción, sin perjuicio de las responsabilidades civiles o penales que correspondan.
Igualmente, el ejercicio de la potestad sancionadora en el ámbito del consumo puede ejercerse por la Administración en el marco de las campañas de inspección que realiza.
