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El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios.
El Arbitraje de Consumo presenta las siguientes características:
El Arbitraje de Consumo admite 2 tipos de arbitraje:
En el arbitraje de equidad las decisiones se toman analizando los hechos y adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral.
El Presidente o Presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.
La mayoría de los arbitrajes de consumo que se realizan son de equidad.
En el arbitraje de Derecho, el órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, teniendo en cuenta únicamente las disposiciones legales vigentes.
Tanto el Presidente o Presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.
El arbitraje de Derecho se realiza cuando así lo solicitan las dos partes en conflicto.
Juntas Arbitrales de Consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje de consumo. Su principal función es dirigir el procedimiento arbitral, con objeto de que el Sistema Arbitral de Consumo funcione correctamente.
Las Juntas Arbitrales de Consumo están integradas por un Presidente o Presidenta y un Secretario o Secretaria -cargos designados por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral- y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.
En Euskadi existen 2 Juntas Arbitrales de Consumo; una de carácter autonómico y otra de carácter municipal:
C/ Santiago, 11 – 01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno: 945-06 21 70 / 945 062171
Fax: 945-06 21 43
junta-arbitral@kontsumobide.es
La Junta Arbitral de Consumo de Euskadi se creó mediante acuerdo suscrito con el Instituto Nacional del Consumo.
Actualmente, la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi está adscrita a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, y, en relación a los conflictos de Consumo, realiza las siguientes funciones:
Para cada caso concreto que se presenta, la Junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo planteado ante la Junta Arbitral. Dicho órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.
Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidad de la reclamación ésta será resuelta por:
La persona consumidora es quien, ante un problema con una empresa, tiene la posibilidad de iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje, y presentarlo en:
La solicitud debe incluir:
Una vez presentada la solicitud de arbitraje, se analizará si reúne los requisitos legalmente establecidos y se decidirá sobre su admisión, o no, a trámite.
Pueden inadmitirse aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas o aquellas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras. Además, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte, ni los conflictos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.
Es importante tener en cuenta que las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que la persona reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en calidad de empresaria o profesional no pueden ser resueltas por el Sistema Arbitral de Consumo.
Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora en conflicto acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.
Si la empresa está adherida al sistema arbitral el convenio se formaliza automáticamente y la empresa reclamada puede presentar las alegaciones que estime oportunas (Formulario de contestación a la solicitud de arbitraje (pdf, 2,7 Mb)).
Si la empresa reclamada no está adherida al sistema, se le invita a que, en el plazo de 15 días, acepte el arbitraje para el caso concreto (Formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación (pdf, 1,7 Mb)). Tratándose de un procedimiento voluntario, en caso de que no lo acepte o no conteste, se archivará la solicitud.
En cualquier caso, admitida a trámite la solicitud y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes en litigio alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.
Si la mediación entre las partes del conflicto sometido a arbitraje no ha tenido un resultado positivo se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa reclamada tendrán oportunidad de expresar ante el Colegio Arbitral –o, en su caso, ante el árbitro único- sus respectivas pretensiones y alegaciones. Así mismo, responderán a las preguntas que les pueda formular el órgano arbitral en relación al conflicto.
Aunque no es obligatorio para las partes acudir a la audiencia, sí que es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.
En cualquier momento antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.
Cuando el órgano arbitral lo estime necesario para resolver el conflicto, podrá acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para las partes implicadas.
Las partes podrán también solicitar la práctica de las pruebas periciales que, a su juicio, serían necesarias para esclarecer el caso. En este supuesto, los gastos derivados de la práctica de las pruebas correrán a cargo de quien las haya demandado, si así lo estima el órgano arbitral.
Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión (laudo) por la que resuelve la controversia planteada entre la persona consumidora y la empresa.
El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 6 meses desde la formalización del convenio arbitral.
El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes (tiene valor equivalente al de una sentencia judicial) y debe cumplirse en el plazo que indique. En caso de que una de las partes no cumpla el laudo dictado, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.
Contra el laudo arbitral cabe acción de anulación, ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde aquél se hubiere dictado, en el plazo de 2 meses desde la notificación.
