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Si eres una persona consumidora y usuaria y tienes un conflicto de consumo con una empresa, comercio o profesional, debes seguir los siguientes pasos:
Antes de formular una reclamación por la vía administrativa o judicial, dirígete a la empresa o prestador del servicio...
...e intenta llegar a un acuerdo amistoso.
A menudo, las empresas o establecimientos, a fin de garantizar una mayor calidad y confianza en la prestación de sus servicios, facilitan un número de teléfono, fax o dirección de correo electrónico para atender consultas y reclamaciones (oficina de atención al cliente). Contactar con este servicio puede suponer una vía rápida para solucionar los conflictos de consumo con las empresas, dado que posibilita resolver el conflicto antes de que intervenga la Administración.
Conviene que te dirijas a la empresa o establecimiento por escrito, para que quede constancia del envío. El burofax, por ejemplo, es un medio de comunicación que da fe del contenido del texto, ya que la oficina de Correos sella la fotocopia a entregar al destinatario, y deja constancia de la recepción por parte de éste.
En el escrito debes reflejar de forma clara tu identidad, los hechos, tu pretensión, la fecha y la firma. Es recomendable, igualmente, que adjuntes copia (no los originales) de los documentos correspondientes.
Si no logras un resultado satisfactorio (no estás de acuerdo con la respuesta que te ha dado la empresa o, simplemente, ésta no da contestación alguna)......solicita al propio establecimiento una hoja de reclamaciones. Cumplimenta la hoja de reclamaciones y envía el original al organismo de consumo correspondiente.
Dicho organismo intentará, de forma gratuita, realizar una labor de mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto.
La mediación es una vía de resolución de reclamaciones consistente en que una tercera persona, experta e imparcial, intenta ayudar a las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) para que puedan alcanzar, por sí mismas, sin imposiciones, un acuerdo satisfactorio para ambas. No se trata, por tanto, de llegar a una solución impuesta.
La mediación responde a los principios de:
La labor de la persona mediadora consiste en tratar de acercar las posturas de las partes, pero dejando claro, en todo momento, su carácter imparcial. Para ello, debe identificar los puntos de desacuerdo, que en muchas ocasiones se fundamentan en malentendidos o desconocimiento; señalar a las partes los aspectos que, a su juicio, impiden un acercamiento; hacer propuestas concretas para acercar las posturas; ayudar a recapitular y establecer las bases sobre las que las partes pudieran llegar a un acuerdo; y proponer la manera más adecuada para plasmar dicho acuerdo.
Hay que tener presente que con la presentación de la hoja de reclamaciones se abre una vía de carácter administrativo que, por medio de la mediación, intentará facilitar el acuerdo entre las partes, pero que no garantiza que la persona consumidora sea indemnizada por los perjuicios sufridos, si ésta es su pretensión.
Si, presentada la reclamación en el organismo de consumo, no se consigue un acuerdo por la vía de la mediación......podrás acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
El sistema arbitral de consumo es una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero vinculante. La voluntad de acudir al sistema arbitral de consumo se pone de manifiesto, por parte del reclamante, al presentar la solicitud de arbitraje; y, por parte del establecimiento, bien al expresar su consentimiento para la adhesión al sistema arbitral de consumo, o bien cuando, sin estar adherido, acepta el procedimiento de arbitraje en el caso concreto. En todo caso, aceptada por ambas partes la vía del arbitraje, la decisión (laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante para las dos partes.
Si durante el procedimiento de mediación o arbitraje llegas a un acuerdo con la empresa o desistes de la reclamación, se archiva el expediente. Pero, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador contra la misma.
La Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, dedica el Título II, Capítulo III (Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños) (arts. 10-13) a regular aspectos como la indemnización de daños, las hojas de reclamaciones, la mediación y el arbitraje.
Por otro lado, conforme a la Ley 9/2007, entre las funciones asumidas por Kontsumobide (Instituto Vasco de Consumo) se encuentra la de “Potenciar la mediación y el arbitraje como herramientas para la resolución de conflictos en materia de consumo, organizando el funcionamiento de la Junta Arbitral de Euskadi (art. 4.1.k)
Por su parte, el Decreto 159/2011 especifica las funciones de la Unidad de Reclamaciones, Mediación y Arbitraje de Kontsumobide (art. 7) , y señala que dicha unidad actuará en apoyo de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, adscrita a Kontsumobide (art. 9).
...Más información:
Si la solicitud de mediación y/o arbitraje no es admitida o, habiendo sido admitida, la empresa no está adherida al sistema de arbitraje de consumo y no lo acepta para el caso concreto...
...sólo te queda la opción de acudir a los Tribunales.
En este caso, como norma general, el escrito de demanda debes presentarlo en el juzgado de primera instancia del domicilio del establecimiento o profesional demandado, o del lugar donde se ha realizado la actividad denunciada.
Hay que señalar que cuando la cuantía reclamada no excede de 2.000€, puedes presentar la demanda de juicio verbal en nombre propio, sin necesidad de estar asistido-a por abogado y procurador.
Presentada la demanda, y admitida a trámite, el Juzgado entrega una copia a la parte demandada y cita a ambas partes a una vista ante el juez, a la que conviene asistir con todas las pruebas que se juzguen oportunas.
Si, presentada la demanda, no asistes a la vista, se entenderá que has desistido de la misma, y deberás pagar las costas del juicio e indemnizar a la parte demandada por los daños y perjuicios ocasionados, en caso de que ella sí haya asistido.
Si la parte demandada no asiste, se le declara en rebeldía, y la tramitación del juicio continua sin su asistencia.
En caso de disconformidad con la sentencia que emita el Juzgado, se puede plantear recurso de apelación.
Con respecto a la vía judicial, conviene tener en cuenta que, siempre que acredite insuficiencia de recursos para litigar, la persona consumidora puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación Jurídica, servicio gratuito, gestionado por los colegios de abogados, que cuenta con financiación pública.
Por otro lado, debes tener presente que, antes de acudir a la vía judicial, puedes dirigirte a una asociación de personas consumidoras y usuarias. Con el sólo requisito de asociarte previamente, proporcionan asesoramiento y estudian el caso para ver si la demanda puede prosperar. En aquellos casos que se consideren viables, y siempre que la reclamación sea inferior a 900 €, la defensa en el juicio verbal es gratuita.
Contar con el apoyo de los servicios jurídicos de una asociación elimina el desequilibrio de fuerzas que podría producirse entre las dos partes si la persona consumidora y usuaria tuviera que enfrentarse en solitario a empresas que disponen de equipos especializados de asesoramiento.
Se entiende por reclamaciones transfronterizas aquellas realizadas por residentes en España en relación a la adquisición de bienes o contratación de servicios en otro país de la UE, así como las de residentes en otro país de la UE en relación a los productos adquiridos o servicios contratados en España.
En caso de que tengas que formular una reclamación transfronteriza debes remitirla al Centro Europeo del Consumidor.
