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Impreso para formular reclamaciones en materia de consumo
La hoja de reclamaciones es un formulario normalizado de reclamación puesto a disposición de las personas consumidoras y usuarias con vistas a facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar para corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse. Por otro lado, mediante la hoja de reclamaciones se pretende dar mayor racionalidad y eficacia al sistema de resolución de conflictos en materia de consumo ; de hecho, entre otros aspectos, permite dejar constancia de la reclamación tanto en el establecimiento reclamado como en la Administración, facilitando la intervención de ésta.
Las hojas de reclamaciones están reguladas por el Decreto 5/1997, de 14 de enero.
Las hojas de reclamaciones constituyen el método más sencillo y eficaz para presentar una reclamación por la vía administrativa en materia de consumo. No obstante, su utilización es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier otro medio legal –incluidos los medios telemáticos–, en el que consten el lugar del hecho, los datos del reclamante y del establecimiento, los hechos reclamados, la pretensión, la relación de documentos o pruebas aportados, la fecha de la reclamación y la firma.
La hoja de reclamaciones está integrada por 3 páginas autocalcables:
En el propio establecimiento donde se ha originado el conflicto. De hecho, todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios en el País Vasco (comercios, bares y restaurantes, entidades bancarias, compañías de seguros, gremios...), incluidos los prestadores de servicios a domicilio, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias. Dichos establecimientos pueden adquirir los impresos, para ponerlos a disposición de sus clientes, a través de los Servicios Territoriales de Kontsumobide.
Si el establecimiento no dispone de hojas de reclamaciones o se niega a facilitarlas, la persona consumidora, por ese mero hecho, puede presentar la correspondiente reclamación, por el medio que considere más adecuado.
Debes expresar de manera clara y completa los datos solicitados en el impreso en relación a:
Si el espacio disponible en el impreso es insuficiente, puedes continuar la exposición en hojas anexas.
El establecimiento o empresa puede realizar las alegaciones que considere oportunas en la hoja de reclamaciones en el lugar habilitado para ello, completando sus datos y estampando, igualmente, su firma.
Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, debes actuar de la siguiente forma:
Al enviar el original de la reclamación a la Administración, debes adjuntar los documentos o pruebas que consideres oportunos para mejor valorar los hechos (factura, ticket, contrato, presupuesto, garantía, publicidad...). Adjunta sólo fotocopias. Guarda los originales de estos documentos, por si la Administración, en ese caso o con posterioridad, necesita comprobarlos.
Una vez que ha surgido un conflicto con un establecimiento comercial o prestador de servicios, conviene que cumplimentes la hoja de reclamaciones lo antes posible (antes, incluso, de salir del establecimiento), y no retrases la remisión del original a la Administración.
Recibido el original de la reclamación, la Administración da traslado de la misma al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de 10 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
En el procedimiento que se inicia con la presentación de la reclamación, la labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto de consumo. Independientemente, si la Administración observa indicios de que la empresa o establecimiento ha podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar el correspondiente expediente sancionador.
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